Stef de Winter

“Goedemorgen allemaal. Bedankt voor jullie aangeleverde werk n.a.v. mijn vorige college. Als het goed is hebben jullie allemaal jullie cijfer ontvangen. Van diegenen die geen cijfer hebben gekregen ga ik er even van uit dat ik ook van hen niks ontvangen heb, maar als ik iets gemist heb dan hoor ik dat graag. Het zou toch zonde zijn als jullie nú al studiepunten mislopen.” Er klinkt wat onrustig gemompel vanuit de zaal, wat ik ook wel verwacht had, aangezien ik nog geen 60% van de werkstukken binnen heb. Natuurlijk heeft er ook niemand vragen gesteld, dus redelijkerwijs zou ik er toch van uit mogen gaan dat het niet aan de moeilijkheidsgraad gelegen heeft. Hé. Maar kom op nou. Eigen verantwoordelijkheid zou ik denken. Anders hoor je hier niet thuis en regels zijn regels.

Ik wijs met de ‘pointer’ naar de definitie van Porter op het scherm en steek van wal. Maar niet nadat ik nog even vermeld dat de eerste de beste persoon van ik de telefoon af hoor gaan, direct de zaal mag verlaten en ook niet meer terug hoeft te komen vanmorgen. Ik zal ze weleens even opvoeden, die jongelui. “Vandaag gaan we het hebben over de verwachtingskloof.” Wederom wat geroezemoes vanuit de zaal, maar nu klinkt het meer als gezucht en gesteun. Grappig. Ik herinner me namelijk vanuit mijn eigen studietijd, dat ik dit zelf ook zo’n wazig onderwerp heb gevonden. Ongrijpbaar. En daarmee per definitie saai. Pas nu ik, zeker in de wereld van accounting, er in de praktijk mee te maken heb gekregen, zie ik in dat het zeker geen saai en zelfs een heel interessant onderwerp is. En bovendien uitermate belangrijk. De vraag is nu alleen hoe ik dat over ga brengen op de studenten. Natuurlijk ga ik er van uit dat ze zich allemaal keurig theoretisch hebben voorbereid op mijn college (uhuh), dus ik denk dat ik vanmorgen eens een paar studenten persoonlijk ga betrekken bij mijn verhaal. Voor zo’n grote groep is dit nu nèt wat je normaal gesproken als professor wordt afgeraden, maar ik waag het erop. Geen onderwerp blijft langer hangen dan wanneer het tastbaar wordt. Begrijpelijk. Vertaald naar de wereld van mijn studenten. En aangezien ik ondanks mijn harde opvoedmethodes ook word geacht om studenten te helpen slagen, zal ik er toch echt mijn best voor moeten doen om zowel voor de studenten, als voor mijzelf én de EUR de verwachtingskloof te dichten. Als dat geen goed ‘real-life example’ is, dan weet ik het ook niet meer.

Wanneer ik de knuppel in het hoenderhok gooi en aan de zaal de open vraag durf te stellen wat ze van de verwachtingskloof vinden, blijft het stil. Best lang stil zelfs. Een hoop studenten kijkt naar beneden of om zich heen, en van hen weet ik dat ze geen idee hebben wat de verwachtingskloof is. Daarom richt ik mij in dit geval op de mensen die wel willen maar niet echt durven, omdat ze bang zijn om voor gek te staan. Een van de heren op de 3^e rij van voren kijkt me schuchter aan en steekt aarzelend zijn hand op. Ik loop naar hem toe en geef hem de handmicrofoon. De jongen kucht, vertelt mij dat hij Joris heet, haalt diep adem en zegt vervolgens met een verrassend donkere stem dat het bijna impliceert dat de accountant zich altijd aan zou moeten passen aan die verwachting. Ik kijk hem (quasi) vragend aan. “Stel”, zegt hij, “ik ben het maatschappelijk verkeer. En ik verwacht dat de accountant 110% zekerheid geeft. En ik heb maar 95% zekerheid gekregen… Dan heb je een verwachtingskloof.” Vanuit een andere hoek van de zaal krijg ik een response van een jongedame, die met rollende ogen verzucht dat het toch echt onmogelijk is om 110% zekerheid te geven. Dat weet toch zeker iedereen? Ik loop naar de studente toe, vraag haar naar haar naam en geef Linda vervolgens de microfoon. Ik houd me bewust buiten de inhoud van de discussie, om te kijken waar dit op uit gaat komen. Linda vervolgt: “Misschien is het beter om te zeggen dat de verwachtingskloof het verschil is tussen de verwachtingen die het maatschappelijk verkeer heeft van accountants enerzijds, en wat het publiek zou mogen verwachten van de accountant anderzijds. Dat laatste is dan natuurlijk die perceptie, maar in deze definitie heeft de accountant tenminste ook een rol in de ‘circle of influence’ in plaats van volledig afhankelijk te zijn van de, waarschijnlijk onmogelijke, verwachtingen van het maatschappelijk verkeer. “Het is net als proberen zowel je vriendin als je ouders te pleasen!” wordt er nu van achteruit de zaal geroepen. Iedereen lacht en ook ik kan een glimlach niet onderdrukken. “Daar zeg je wat”, is het enige wat ik daarop kan antwoorden.

Ik stap weer terug het podium op en wacht totdat iedereen is uitgelachen. “Jullie hebben allebei een punt, Linda en Joris”, zeg ik wanneer het weer stil is. “Want de verwachtingskloof bestaat tenslotte uit een prestatiekloof én een redelijkheidskloof. Het gaat er dus zowel om of de accountant heeft gepresteerd zoals van hem verwacht mag worden, als ook om de discrepantie tussen wat men daadwerkelijk verwacht en wat men had mógen verwachten. Maar wat nu als de accountant 100% zekerheid zou geven?” Het kwartje is blijkbaar gevallen, want meerdere handen gaan nu de lucht in, wat het startsein is van een prettige en diepgaande discussie. Ik loop heen en weer door de zaal en heb Joris gevraagd op de flip-over onze gezamenlijke conclusies te noteren. Na 15 minuten bekijken we met elkaar het resultaat en formuleren we de concrete probleemstelling en de, in onze ogen, beste oplossing als volgt:

Wanneer de accountant alles wordt geacht te zien, worden de kosten te hoog en dan nóg bestaat er een informatieachterstand. Dus zelfs wanneer je alles zou kunnen zien, kunnen nog steeds níet alle fouten voorkomen worden.

De oplossing: blijven communiceren en accepteren om de pendule tot stilstand te laten komen.

Nadat ik mijn verhaal heb afgerond en bij de assignment behorend bij dit college uitleg heb gegeven, kijk ik naar de klok. Tot mijn verbazing zie ik dat ik nog bijna 12 minuten te gaan heb! Oei. Misrekening. Verbeterpuntje voor mij voor volgende keer. Maar voordat ik kan bedenken hoe ik dít gat ga dichten, gaat er tot mijn grote irritatie toch nog een telefoon af ergens in de zaal. Niet dat ik nu nog echt een statement kan maken, met die (nu) 11 minuten op de klok, maar toch. Als ik nu niet op mijn strepen sta word ik nooit meer serieus genomen. Maar nog voordat ik iets kan zeggen herken ik mijn eigen ringtone en lijkt het geluid van achter mij te komen. En inderdaad, vanuit mijn tas rinkelt en trilt mijn telefoon er lustig op los. Ik word knalrood en loop snel naar mijn tas toe, tot groot vermaak van de studenten die beginnen te joelen en te lachen. En dus zit er niks anders op dan mezelf weg te sturen. “Saved by the bell, jongens! Ik zie jullie volgende maand weer!”

Bas en ik zitten ’s middags nog even samen aan de bar bij te kletsen met een lekkere kop koffie. Nog 30 mintuutjes voordat ik Lucy en Nick op moet halen (het nanny-aanname-proces loopt, maar gaat niet zo snel als gehoopt), dus we genieten nog even van elkaars gezelschap. Ik vertel Bas over het college van vandaag en natuurlijk lacht hij me vierkant uit wanneer ik vertel over het voorval met mijn telefoon. Beetje hatelijk lachje, als je het mij vraagt. Ik kan er intussen zelf ook wel om lachen en klets gewoon lekker door. Over hoe die accountants het toch maar lastig hebben. Dat het maatschappelijk verkeer wel degelijk eisen stelt. En dat het dan toch wel opvallend is hoe ik deze week weer zag hoeveel moeite een van mijn klanten met de accountant had over wat hij op moest leveren. “Het is toch juist het publiek dat de afgelopen jaren heeft geroepen dat het allemaal beter moest, met die controle? En als die accountant daar dan op reageert en dus veel meer vraagt, dan is iedereen opeens vergeten wat ze verlangen van die accountant! Dan valt iedereen terug op: ja, maar vorig jaar wilde je dit niet hebben en dit jaar wel. Of: vorig jaar vond je het wel goed en dit jaar niet? Een hele uitdaging voor een accountant. Maar ook voor de klant… Ach, ik begrijp ze allebei wel.” Zo mijmer ik erop los, maar wanneer ik naar Bas kijk lijkt het erop dat hij geen woord heeft gehoord van wat ik gezegd heb. Wel zit hij me met grote ogen en om de een of andere vage reden heel verliefd aan te kijken. “Hoe zit het met onze verwachtingskloof, Stef?” vraagt hij mij ondeugend. “Denk je dat er bij ons sprake is van een prestatie- of een redelijkheidskloof?” Die Bas, hij heeft blijkbaar tóch geluisterd! Ik kijk op de klok en bedenk me dat ik, in tegenstelling tot vanmorgen, nu best heel goed kan bedenken hoe ik 12 minuten vol kan maken.